La experiencia del cliente, la transformación digital y la innovación han marcado los
proyectos de Banesco en el último trimestre. Con iniciativas como BanescoInnova, el
desarrollo de aplicativos como la Suite BanescoPagos, mejoras en sus canales
digitales y el uso de la inteligencia artificial, la institución bancaria dirige su visión de
negocio hacia una banca digital que acompaña a sus clientes y facilita sus
operaciones.
Banesco Banco Universal, institución bancaria de capital 100% venezolano, es una marca
consolidada en Venezuela con más de 30 años de presencia entre los venezolanos. Como
es natural, la marca y la estrategia de negocio ha evolucionado de acuerdo a las exigencias
del mercado local, las necesidades de sus clientes y los avances tecnológicos del mercado
global.
Es de esta manera, como Banesco fijó su visión de negocio en fortalecer su banca digital
para ofrecer más y mejores servicios que faciliten las operaciones de sus clientes, de forma
segura. El punto de partida es la experiencia del cliente, vista como un propósito transversal
al posicionamiento de la marca, alianzas con otros actores del mercado, desarrollos
digitales y la experiencia del usuario.
“Banesco es una marca que tiene alta presencia en el mercado venezolano. Nos hemos
esforzado por crear una identidad que los clientes y usuarios identifican y reconocen: una
marca llamativa, confiable, herramientas físicas y digitales que faciliten sus operaciones,
canales de atención eficientes, sistemas de seguridad efectivos y certificaciones en
ciberseguridad, que brinden tranquilidad. Por eso es tan importante la experiencia que tenga
el cliente con nuestra marca”, explica Marco Tulio Ortega Vargas, presidente de la Junta
Directiva de Banesco.
En 2025, Banesco destinó sus esfuerzos a fortalecer su posicionamiento en el sistema
financiero, lo que lo llevó a ubicarse entre los primeros lugares de la banca venezolana; y a
invertir en procesos digitales que contribuyan al propósito de encaminarse hacia una banca
cada vez más digital, con apoyo de la presencia física.
“Banesco apunta a una banca digital que facilite los procesos de nuestros clientes de una
forma segura, ágil e inmediata. Queremos estar presentes en todo momento con nuestros
clientes y usuarios, a través de plataformas de acceso y atención inmediata, que ellos
puedan utilizar en los dispositivos de su preferencia, con la seguridad que detrás de cada
operación está el respaldo de Banesco”, aseguró Ortega Vargas.
Hilar fino: Segmentación de mercados
Al cierre de 2024, la institución se propuso hacer uso de tecnologías que facilitaran sus
procesos internos con reflejo en la experiencia del cliente y del usuario. El primer paso hacia este “cambio de mentalidad” fue capacitar a sus colaboradores en el uso de la inteligencia
artificial y crear células de trabajo capaces de materializar las bondades que ofrece la IA.
“En Banesco, hemos incorporado el uso de inteligencia artificial de manera consistente y
responsable desde hace mucho tiempo. Este proceso contínuo de uso nos ha permitido
implementar mejoras en las plataformas digitales; pero además, conocer aún más a
nuestros clientes” comenta Juan Carlos Fonfría, vicepresidente ejecutivo de Experiencia de
Clientes, Productos y Medios de Pagos de Banesco.
“La segmentación de mercados ha sido clave para orientar nuestros esfuerzos y posicionar a la marca”
Como parte de esa estrategia de Banesco, la institución bancaria está inmersa en la
comprensión de la manera cómo interactúan los clientes naturales y los jurídicos con la
marca. De allí han surgido desarrollos que simplifican proceso operativos para el caso de
los naturales; y de asistencia en medios de pago para los segundos.
“Tener claridad en cómo tu cliente utiliza tus herramientas de trabajo, es vital a la hora de
brindar un servicio que cumpla con sus expectativas. Este año, hicimos adecuaciones en
BanescoMóvil para facilitar el acceso de las operaciones de uso común; además
fortalecimos nuestras medidas de seguridad y brindamos la opción a los clientes de
administrar la Llave Banesco -sistema de seguridad de autenticación- de la forma cómo
desee utilizarla: huella digital, reconocimiento facial o pin de desbloqueo” explica Fonfría.
En el caso de los clientes jurídicos, Banesco afinó la Suite BanescoPagos, un desarrollo
interno que integra y centraliza los diversos servicios de cobros y pagos electrónicos, que
en un principio era de uso exclusivo de dispositivos móviles, y desde principios de este año
se integró a la interfaz de los puntos de venta Banesco.
“La Suite BanescoPagos es uno de esos desarrollos, producto de estudiar a nuestros
clientes. Entender cuál es su requerimiento, qué necesitan para resolverlo y cómo podemos
ser proactivos ante eso. Comenzamos con una herramienta que ofrecía muchas opciones,
hoy día centralizamos algunas de ellas y nos enfocamos en las que los clientes valoran
más. Es decir, la llevamos a una verdadera solución digital”, agrega Fonfría.
Cocrear: la clave en el mundo digital
Otra de las visiones de Banesco en términos de transformación e innovación, es su
inclusión en el ecosistema del emprendimiento digital. Con pasos firmes, la institución se
abrió espacio a través de su programa de innovación abierta: BanescoInnova. Su primera
edición en 2024, creó un precedente en el trabajo colaborativo entre quienes generan las
herramientas digitales y un sistema financiero que los apoya para beneficio de los clientes.
En 2025 recibió más de 760 propuestas digitales de desarrollos ya constituídos dentro y
fuera del país.
La trascendencia de este programa, hizo que en 2025 escalara a nuevas generaciones que
buscan innovar en el país y que desean contribuir a la evolución tecnológica en Venezuela.
De esta manera, BanescoInnova lideró dos ediciones del Reto Digital UCAB (Universidad
Católica Andrés Bello) y dos ediciones de PitchDay de la Universidad Metropolitana de Caracas.
Además, se llevó a cabo una edición llamada “In house”, que dio oportunidad a
colaboradores de Banesco de proponer desarrollos para mejoras del negocio.
“El ecosistema del emprendimiento digital en Venezuela está en constante desarrollo y
evolución. Todos los días se integran nuevos actores y propuestas que insisten en ofrecer
soluciones al mercado local. Justo allí es donde queremos estar, ofreciendo oportunidades
que nos permitan conectar”, comenta Yolanda Gigante, vicepresidente de Experiencia del
cliente, Transformación Digital e Innovación. “Nuestro propósito es crear alianzas que le
permitan a estos emprendedores mejorar su flujos de atención, sus experiencias y servicios
de recaudación”
Gigante explica que Banesco ha desarrollado mejoras digitales a partir de esta experiencia,
por ejemplo, una de ellas son las plataformas API o interfaces de programación de
aplicación. Estas plataformas sirven de conectores entre dos aplicaciones, para que se
retroalimenten de la información que intercambian.
“Los APIs son herramientas que permiten conciliar y procesar pagos, tener información
directa conectado con nuestro del banco, para que el emprendedor no tenga que validar
uno a uno un pago o hacer que el cliente ingrese sus datos en otra plataforma. Es decir, a
partir de esta solución se crea un vínculo con el emprendedor digital, sustentada en la
seguridad y la confianza con Banesco”, concluye Yolanda.
Más allá de la transformación digital
El acompañamiento que propone Banesco se proyecta más allá de la transformación digital.
Su oferta de valor busca ampliarse a la resolución de trámites, procesos y consultas a
través de la vía digital. Para ello, trabaja en la potenciación de su canal de atención DANI y
en posicionar a sus agencias como centros de negocios y asesoría financiera para que
clientes, inversores y emprendedores puedan recibir un trato integral sobre el uso y
aprovechamiento de los productos y servicios Banesco.
“El año pasado, en 2024, aseguramos que durante este período, la Inteligencia Artificial se
convertiría en una herramienta clave. Aseguramos también que nos apoyaríamos en ella
para transformar nuestra forma de trabajar, optimizar recursos, mejorar la productividad y
tomar decisiones más informadas. Eso se traduce en un mensaje principal: queremos
proyectar nuestra mirada hacia una oferta de valor diferenciada para nuestros clientes”,
concluye Ortega Vargas.
